Qu'est-ce que c'est ?
Le SOC hosTELyon est le centre support clients de hosTELyon. Il opère 24h/24 et 7j/7.
Il est l’interlocuteur unique des Clients dans le domaine technique et opérationnel.
Dès qu’une demande est effectuée (installation, incident, modification) un ticket est créé :
le client a accès au ticket qu’il a créé,
les services compétents sont mobilisés,
l’avancement de la résolution est tracée dans le portail client ainsi que sa bonne fin.
Vous n’avez pas besoin de vous déplacer pour de simples actions sur vos équipements. Nous pouvons les réaliser pour vous. Le service support client est basé sur un système de jetons d’interventions pré-payés. Les jetons sont non remboursables.
Vous pouvez suivre toute la manipulation en direct.
Le client reconnaît le dégagement complet de responsabilité de hosTELyon pendant les interventions.
Les gestes de proximité pris en compte sont (la liste n’est pas exhaustive) :
Stockage et dé-stockage d’équipements,
Câblage baie : vérification visuelle, remplacement
Contrôle visuel et des indicateurs d’état (diodes, couleurs, indicateurs chiffrés),
Arrêt ou redémarrage physique d’équipements,
Réception simple et mise en stock d’équipements avec contrôle visuel ou de quantités,
Désinstallation et installation des équipements ou des liaisons,
Accompagnement.
Principe du carnet de jetons
Afin de faciliter les échanges avec le client, le principe de carnet de jetons est mis en œuvre.
Le client peut commander des carnet(s) de 10, 20 ou 50 jetons à tout moment pendant la durée du contrat. A chaque geste de proximité est associé un nombre de jetons dépendant du temps passé, de l’urgence et de la tranche horaire. Le décompte des gestes de proximité est effectué au fur et à mesure de l’utilisation.
Critères Urgent/Planifié et HO/HNO
Interventions planifiées
en HO
Interventions
en urgence
Interventions planifiées
en HNO
Interventions
en HNO et en urgence
Les interventions demandées en HNO et en urgence engendrent un triplement du nombre jetons décomptés.
Le critère HO/HNO pour le nombre de jetons s’apprécie de la façon suivante :
Heure de la demande pour le traitement urgent,
Heure de planification du début du geste de proximité pour les autres cas
Tranches horaires :
HO : 9h-18h00 les jours ouvrés.
HNO : Les tranches horaires n’étant pas en HO.
Certaines interventions nécessitant la présence de deux personnes sont alors décréditées en double.
GTI
Pour les gestes de proximité Urgents, la GTI est d’1h en HO, et de 2h en HNO.
Pour les gestes de proximité Planifiés, la notion de GTI ne s’applique pas : hosTELyon s’engage à réaliser le geste de proximité au créneau convenu.
Pour les opérations avec contrainte de synchronisation avec le client (par ex : accompagnement à une heure fixée, opération sur les équipements en liaison avec le client), hosTELyon réalise l’opération à l’heure demandée (HO ou HNO)
Pour les autres opérations planifiées, hosTELyon réalise librement le geste dans la demi-journée demandée par le client.
Compte-rendu
hosTELyon réalise le geste de proximité et effectue des contacts avec le client durant l’opération si nécessaire.
Le détail des gestes de proximité réalisés est disponible dans l’espace client avec les rapports de reporting.
Durée des interventions
Un jeton a une durée d’intervention de 15 minutes.
Tout quart d’heure commencé est dû.
