hosTELyon : SOC

Le SOC hosTELyon est le centre support clients de hosTELyon. Il opère 24h/24 et 7j/7.

Il est l’interlocuteur unique des Clients dans le domaine technique et opérationnel.

Dès qu’une demande est effectuée (installation, incident, modification) un ticket est créé :

  • le client a accès au ticket qu’il a créé,

  • les services compétents sont mobilisés,

  • l’avancement de la résolution est tracée dans le portail client ainsi que sa bonne fin.

Gestion des demandes

hosTELyon fournit trois points d’entrée au SOC (par ordre de préférence) :

  • portail-client : https://cp.hostelyon.fr

  • mail : soc {AT} hostelyon.fr

  • téléphonique : —communiqué aux clients—

Par mail ou par téléphone chaque déclarant devra s’identifier clairement et disposer d’informations relatives au contrat.

Une fois la demande comprise, hosTELyon réalisera les actions visant à la corriger ou à l’effectuer.

La clôture d’une demande sera faite par hosTELyon comme suit :

  • Information du Client (par portail client, proposition de fermeture du ticket),

  • Détermination de la durée de l’incident, ou la durée d’intervention en cas de demande H&E.

Les tickets sont archivés pendant une durée d’un an minimum.

En cas de maintenances

La Maintenance préventive permet d’éliminer les probabilités de défaillance ou de dégradation des équipements.

hosTELyon peut être amené à réaliser des interventions de Maintenance Préventive pendant la durée du contrat.

Chaque intervention préventive fera l’objet d’une planification précise par hosTELyon a minima quinze (15) jours ouvrés avant l’opération pour un Site.